消費糾紛咋解決,？不用說,，找消協(xié)！消協(xié)是個社會組織，卻肩負著一個城市數(shù)百萬消費者的重托,，兢兢業(yè)業(yè)的消協(xié)人是消費者的"娘家人",。昨日,，記者來到市消費者協(xié)會,，通過所見所聞，向您呈現(xiàn)他們的工作場景,。

　　耐心：咨詢投訴無小事

　　臘月十八,，戶外溫度零攝氏度以下，高新區(qū)的街道上略顯冷清,。8時剛過,，市消協(xié)緊張而忙碌的一天開始了。8時15分,，急促的電話鈴聲驟響,，“您好，市消協(xié),?！毙￡悧l件反射般地接起投訴熱線7029315，電話那頭一位女士反映：給孩子剛買的智能玩具就維修了兩次,，要求退貨,，商家不答應?！敖ㄗh您向?qū)俚毓ど趟对V,。”隨后,，小陳又耐心指點她具體該如何維權,。

　　“您好，市消協(xié),?！?時26分，正與記者說著話,，熱線電話又打進來,，小陳再次接聽。9時40分,，家住迎澤大街的一位大爺來訪，拎著剛買不久的幾盒保健食品要投訴,，當了解到商家已“撤攤”,，小陳建議他先報案，同時可以去工商局查詢商家信息,，了解公司是否已注銷,。10時23分,，熱線再次響起，當小陳告知那位與生意伙伴發(fā)生經(jīng)濟糾紛的投訴不在受理范圍時,，對方表示強烈不滿,，任你如何解釋仍不罷休。電話這頭,，小陳無奈地笑笑：“習慣了,。”10時47分,、11時13分,、12時02分……工作仍在繼續(xù)，熱線未曾停歇,。接電話的小陳,，名叫陳相，駐扎消協(xié)近20年的“老兵”,，工作平凡卻不平淡,，每天回家累到不想說話是常態(tài)?！白稍兊?、投訴的、舉報的,，消費者都愛找消協(xié),，平均一天接一二十個電話太正常了，咱也能理解,，這些看似平常小事,，可對于消費者就是頭等大事?！?/p>

　　用心：調(diào)解是個技術活

　　接電話的確是個苦活兒,，溝通協(xié)調(diào)、化解糾紛,，讓消費者愁容舒展,，才是真正的技術活。

　　“許多消費糾紛必須當面調(diào)解,，相當耗時費力,。”受理消費投訴的任聰聰說起多年的從業(yè)經(jīng)歷感觸良多,?！皝硗对V的沒幾個是心平氣和的，需要細心安撫,、溝通,；向被投訴單位討說法,，也需要說條例、講法律,，得花十二分的耐心,。”小任說,，消費維權的前提是合理性,，受理投訴時最要緊的是理清事實，再根據(jù)《消法》等法律法規(guī)判定消費者的訴求是否合理,。每一個投訴都必須經(jīng)過如此程序,，每一次溝通協(xié)調(diào)都需要有理有據(jù)。

　　去年夏天,，一位消費者滿面愁容地走進市消協(xié)辦公室說自己遇上了麻煩事,。原來，他通過中介公司準備購買一套二手房,，定金交了3萬元,，房子卻遲遲不能入住。房東因為一些特殊原因反悔了,，而中介公司卻向他隱瞞了事實,。房子住不了，定金也不退,，雙方多次交涉未果,，這可難壞了這位消費者，無奈之下求助消協(xié),。小任和小陳受理這起投訴后,，詳細了解了情況，一方面幫消費者做分析,、穩(wěn)情緒,，另一方面尋找調(diào)解糾紛的突破口，不厭其煩地向中介公司說明利害關系,。幾經(jīng)協(xié)調(diào),，購房定金全額退還，消費者臉上見笑,，一面錦旗掛在消協(xié)辦公室的墻上,。

　　這樣的案例不勝枚舉，調(diào)解工作的繁瑣與艱辛,，只有消協(xié)人自己知道,。

　　走心：全面鋪開維權網(wǎng)

　　“原秘，今年‘3·15’咱就緊緊圍繞年主題做些事,，要具體,，要有力?！毕麉f(xié)秘書長卞傳志一邊瀏覽中消協(xié)官網(wǎng),，一邊與副秘書長原晉惠交流。

　　退伍軍人出身的卞傳志,，近年來把消協(xié)工作搞得有聲有色,，多次獲得中消協(xié)、省消協(xié)“先進集體”等榮譽,。事實也證明消協(xié)隊伍是驍勇善戰(zhàn)之師,，自1988年成立以來共受理投訴近15萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1800余萬元,。

　　現(xiàn)在,，消協(xié)的電話、郵箱,、微博,、微信等九大平臺面向社會，維權渠道寬了,、投訴方便了,、受理量也升了；組建消協(xié)律師團,、新聞工作者委員會,、專家委員會、設立行業(yè)消費教育基地,、投訴站,，“全員”上崗為消費維權護航；依托維權志愿者,，消費教育宣傳,、進行消費體察，加強社會監(jiān)督,，營造良好環(huán)境……全面鋪開的消費維權網(wǎng)絡,，將消協(xié)的行政職能與公益性職能發(fā)揮得淋漓盡致，更讓消費維權觀念深入人心,。