8月3日,，太原市尖草坪區(qū)城市綜合管理服務(wù)中心數(shù)字大廳，時(shí)近中午,，劉冠華回來了,，她抹了抹額頭的汗水,，對(duì)大廳組長(zhǎng)王莉說：“剛?cè)チ颂税匕遴l(xiāng),，那里的三級(jí)平臺(tái)操作人員年齡偏大，我手把手教了他,。鄉(xiāng)里給平臺(tái)配上了電腦,，以后應(yīng)該不會(huì)有積壓的派單了?！?/p>
哪里的路燈不亮了,，哪條路的井蓋丟失了，哪戶沒有供上暖氣……這些瑣碎的事情是劉冠華每天都要面對(duì)的,。服務(wù)中心平均一天要受理四五百件,，年均約16萬件，都是與群眾的生活息息相關(guān)的事情,。
“剛到這個(gè)崗位時(shí),，特別不適應(yīng)。因?yàn)椴粌H僅是要接聽熱線,，還要傾聽市民的講述,。有些打來投訴電話的人情緒急躁，甚至言語過激,，加之自己對(duì)區(qū)內(nèi)的道路、社區(qū),、路面確權(quán)還不熟悉,，多次受到責(zé)怪?！毕肫甬?dāng)初的情形,，劉冠華眼圈一紅，轉(zhuǎn)而認(rèn)真地說,，要想做好本職工作,，只能自己主動(dòng)去適應(yīng)。
“為調(diào)整情緒,，劉冠華在辦公桌上貼了一張紙條,，上面寫著‘我的微笑大家聽得到’,，以此給自己加油打氣?！蓖趵蚧貞浀?，每次處理完案件，她都會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，并記在小本子上,，現(xiàn)在已滿滿當(dāng)當(dāng)寫了好多本。經(jīng)過3個(gè)多月的辛苦付出,，劉冠華記住了國標(biāo)5大類121小類產(chǎn)權(quán),、事權(quán)的責(zé)任歸屬，并熟練掌握了167種案件的處理辦法,。從此,，她成為數(shù)字大廳響當(dāng)當(dāng)?shù)摹安萜和ā保聜円挥幸蓡?，問她總沒錯(cuò),。
疫情防控期間，平臺(tái)接到詢問家人情況和咨詢防疫相關(guān)的來電激增,，家在外地的接線員回不了太原,，平臺(tái)人手嚴(yán)重短缺，劉冠華一個(gè)人承擔(dān)了平時(shí)3個(gè)人的工作量,，她作為督查科長(zhǎng),，帶頭加班3個(gè)多月，每次回到家,，嗓子啞到說不出話來,，常常坐在沙發(fā)上就睡著了。
在尖草坪區(qū)城市綜合管理服務(wù)中心副主任王曉榮眼里,，劉冠華還是單位的大能人,。為提高辦公效率和派單的正確率，她以“城市信息化管理案件智能派單系統(tǒng)”項(xiàng)目帶頭人的身份,，開始了研究探索,。起早貪黑和同事們一起摸排全區(qū)情況，一有時(shí)間便到市里學(xué)習(xí)取經(jīng),，最終實(shí)現(xiàn)了市長(zhǎng)熱線,、市長(zhǎng)信箱、數(shù)字城管,、人民網(wǎng)案件從縣區(qū)二級(jí)平臺(tái)向街辦,、直屬局三級(jí)平臺(tái)的自動(dòng)派單，取代了原先的純?nèi)斯づ蓡巍?jù)測(cè)算,，月均派遣2萬條案件,，每日需要24人滿負(fù)荷倒班工作方可完成，按自動(dòng)派遣覆蓋率85%計(jì)算,，約可節(jié)約20人的勞動(dòng)成本,。該項(xiàng)目獲得太原市“五小”創(chuàng)新大賽三等獎(jiǎng)。如今,，精確的編碼與《尖草坪區(qū)城市綜合管理服務(wù)平臺(tái)立案,、處置和結(jié)案規(guī)范》的出臺(tái)，推動(dòng)城市精細(xì)化服務(wù)邁上新臺(tái)階,。
作為督查科的一員,，劉冠華是位忙人，也是位熱心人,。一次,，一位老人專程來到服務(wù)中心，點(diǎn)名要見劉冠華,，說要當(dāng)面道謝,。原來，老人曾在千峰北路擺了個(gè)水果攤,，屬于占道經(jīng)營(yíng),，被城管執(zhí)法人員沒收了非法經(jīng)營(yíng)工具。后來,，老人打來熱線電話反映情況,，并表示今后一定合法經(jīng)營(yíng)。劉冠華了解到,，老人家庭經(jīng)濟(jì)拮據(jù),，一家人都有殘疾，還要供孫子上學(xué),。經(jīng)協(xié)調(diào),，就把三輪車和秤退還給了老人。老人十分感激,，便出現(xiàn)了上述一幕,。
在同事們的心目中，劉冠華是攝影師,、網(wǎng)絡(luò)輿情分析師，還是國家二級(jí)心理咨詢師,，在個(gè)別同事受到委屈情緒低落時(shí),，她總會(huì)及時(shí)進(jìn)行開導(dǎo)。2022年，劉冠華獲得太原市巾幗建功標(biāo)兵,、太原市時(shí)代新人等榮譽(yù)稱號(hào),。
“群眾利益無小事。盡管工作忙碌,，但我覺得很充實(shí),。在這里，除了能接聽到老百姓的訴求,，也越來越感受到大家的素質(zhì)提高了,，因?yàn)樵谠S多來電中，他們反映的并非個(gè)人私事,，而是公共的事情,。能為他們服務(wù)，能為我們?cè)絹碓矫利惖某鞘薪哒\服務(wù),，其樂無窮,。”采訪結(jié)束時(shí),，劉冠華對(duì)記者說出了這番心里話,。
