　　今年3月1日,，全省統(tǒng)一的12345熱線正式上線運(yùn)行，其中,，省級12345熱線整合了省直49個(gè)部門的51條熱線,，市級12345熱線實(shí)現(xiàn)了11市全覆蓋,，省市兩級熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，初步建立了覆蓋全省,、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng),、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系,。自熱線上線運(yùn)行以來,，省級共受理群眾訴求事項(xiàng)12967件，已辦結(jié)11527件,，正在辦理341件,，辦結(jié)率為88.9%。

　　12345政務(wù)服務(wù)熱線通過直接合并,、來電轉(zhuǎn)移和并行接聽三種方式進(jìn)行熱線整合。對于各部門自行設(shè)立的市話或無系統(tǒng)平臺(tái)的政務(wù)熱線,，采取直接合并方式整合,，原號(hào)碼的熱線功能由12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一提供，原固定電話號(hào)碼作為12345熱線平臺(tái)的轉(zhuǎn)接電話,；對話務(wù)量少,、坐席規(guī)模小且專業(yè)化程度不高的全國行業(yè)統(tǒng)一政務(wù)熱線，采取來電轉(zhuǎn)移方式整合,，取消被整合熱線坐席,，但保留熱線號(hào)碼，公眾撥打原熱線號(hào)碼直接通過技術(shù)方式轉(zhuǎn)接至12345熱線,，由12345熱線統(tǒng)一接聽,；對專業(yè)性強(qiáng)、政策性較強(qiáng),、話務(wù)量大和國家部委要求建設(shè)并需保留的熱線,，采取并行接聽方式整合，保留原熱線號(hào)碼與坐席,，與12345熱線各自受理公眾訴求,，同時(shí)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同,、數(shù)據(jù)共享,，逐步構(gòu)建起12345“一號(hào)對外”的熱線服務(wù)體系。

　　通過整合,，解決各類政務(wù)熱線號(hào)碼多,、群眾不便記憶的問題，搭建了群眾訴求一號(hào)直通政府的窗口,，使群眾只需撥打12345這一個(gè)號(hào)碼就能解決相應(yīng)訴求,，切實(shí)讓群眾辦事少走彎路,、省時(shí)省力、方便快捷,，為群眾提供“一站式服務(wù)”,。除了非我省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；涉及人身,、財(cái)產(chǎn)安全,，應(yīng)通過110、119,、 120,、122等緊急渠道求助的事項(xiàng)；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛,、刑事案件,；進(jìn)入訴訟、仲裁,、行政復(fù)議,、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng)；涉及軍隊(duì),、武警管轄的事項(xiàng),；紀(jì)檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項(xiàng),；信息要素不全,、內(nèi)容不明確的等，共7類事項(xiàng)不予受理,，其他事項(xiàng)均在受理范圍,。

　　對屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在2-5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),，并及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)當(dāng)事人和12345熱線,；在5個(gè)工作日內(nèi)不能辦結(jié)的，要提前向12345熱線說明理由并申請延期,，一般不超過5個(gè)工作日,；對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在收到1個(gè)工作日內(nèi)將該事項(xiàng)退回12345熱線,，并說明退辦原因,，復(fù)雜、疑難事項(xiàng)可延長至2個(gè)工作日,。

　　我省12345政務(wù)服務(wù)熱線建立了比較規(guī)范高效的運(yùn)行管理機(jī)制和督辦考核機(jī)制,。一是受理環(huán)節(jié)，要求12345政務(wù)服務(wù)熱線坐席人員在接聽群眾撥打電話時(shí)的接通率要達(dá)到95%以上,，同時(shí)對咨詢類問題依據(jù)知識(shí)庫進(jìn)行在線解答,，對事務(wù)類問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)形成工單并告知群眾,；二是分派環(huán)節(jié)，審核派單坐席會(huì)將需要轉(zhuǎn)辦的工單及時(shí)分派到各個(gè)承辦部門,，并要求限時(shí)辦結(jié),；三是辦理環(huán)節(jié)，當(dāng)承辦部門收到工單后,，盡快進(jìn)行處置,，并反饋辦理結(jié)果；四是督辦環(huán)節(jié),，對于各部門未按時(shí)辦理的工單,，12345熱線將通過系統(tǒng)督辦、書面督辦,、專項(xiàng)督辦,、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時(shí)辦理；五是反饋回訪環(huán)節(jié),，12345熱線會(huì)對承辦部門反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度回訪,，詢問群眾是否滿意，對于不滿意工單將進(jìn)行二次派單,，并將回訪結(jié)果作為考核依據(jù)，以此來提高工單辦理的效率和質(zhì)量,。

　　此外,，將會(huì)同績效部門、監(jiān)察部門進(jìn)行監(jiān)督問責(zé),，對不認(rèn)真辦理,、推諉扯皮，造成不良影響的單位和個(gè)人通報(bào)批評,，視情況進(jìn)行責(zé)任追究,，將熱線辦理情況進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果納入年度目標(biāo)責(zé)任考核中,。還將通過邀請新聞媒體對群眾關(guān)心的普遍性問題進(jìn)行及時(shí)跟蹤報(bào)道,，及時(shí)曝光消極作為、辦理不力的單位和人員,，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督,，以此做到群眾訴求事事有回音、件件有落實(shí),。

（責(zé)編：張志峰）