“十幾年前我們扛過了非典，這次卻遠比想象的要復(fù)雜,、要嚴重,?！边@是接受《經(jīng)濟參考 報》記者采訪的旅游業(yè)從業(yè)者們的一致感受,。很多業(yè)內(nèi)人士認為,，最艱難的時刻并未過去,，未來國內(nèi)游的競爭將更加激烈,。一方面,，企業(yè)需苦練內(nèi)功,，靜待需求反 彈，另一方面,，也希望政策更加直接,、細化，讓健康群體快速流動起來,。
目前,，全世界的旅游業(yè)幾乎都處于“停擺”狀態(tài)。世界旅游組織近日發(fā)布的報告認為,，旅游業(yè)是全球受疫情影響最為嚴重的行業(yè)之一,。預(yù)計2020年游客數(shù)量將比2019年下降20%至30%，國際旅游收入將減少3000億至4500億美元,。
可喜的是,，剛剛過去的“五一”小長假，我國全國共計接待國內(nèi)游客1.15億人次,，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入475.6億元,。這意味著旅游業(yè)防控型復(fù)工取得了新進展,，旅游市場和消費信心正在重現(xiàn)生機。
“幾百萬的取消訂單潮水一樣撲來”
從疫情大規(guī)模發(fā)生到1月29日,，疫情導(dǎo)致的訂單咨詢量較往年增長405%,。為應(yīng)對這種前所未見的“巨浪時刻”，攜程整個服務(wù)體系運轉(zhuǎn)至極限,，最高峰承壓是日常狀態(tài)的10倍,。
“記憶當中是從大年三十那天開始的。我們突然收到通知,，所有旅游人員禁止出境,。如何通知所有消費者，讓消費者理解不能出行,，要和目的地端供應(yīng)商協(xié)商,，要去跟航空公司交流……總的來講，在初始階段找不到方向,，有點不知所措,。”眾信旅游董事長馮濱回憶道,。
去哪兒網(wǎng)CEO陳剛告訴記者,，“不到一個月時間，幾百萬定單潮水一樣撲過來,，都是要求取消定單,、取消款項、退款,。這個春節(jié)對去哪兒網(wǎng)來說非常特殊,。我們的 運營中心就設(shè)在武漢。身處武漢的同事們承受巨大的壓力,，堅持了兩個多月時間,。他們在電話聲中迎接春節(jié)的到來。為了做好用戶服務(wù),，每天還要工作十幾個小 時,。”
疫情也使酒店業(yè)遭受重創(chuàng),?！皼]有人流，我們的店就沒有生意,。疫情初期,，入住率同比下滑40多個百分點。”首旅如家酒店集團總經(jīng)理孫堅直言,，由于整個經(jīng)濟商 務(wù)活動的停滯,，酒店經(jīng)營遭遇了巨大困難?！霸谝咔槠陂g，我們65%的店都關(guān)門,。即使今天,，我們的出租率也只恢復(fù)到50%左右?！?/p>
近期,，國內(nèi)外已經(jīng)頻繁曝出眾多旅游企業(yè)市值斷崖式下跌、經(jīng)營現(xiàn)金流枯竭,、運營資金鏈斷裂,，還有并購重組、停業(yè)關(guān)張,、清算倒閉的現(xiàn)象與事件,，運營資金壓力也 壓得各家企業(yè)“喘不過氣”。據(jù)景域集團副總裁,、驢媽媽旅游網(wǎng)董事長王小松介紹,，春節(jié)大量的退改及墊付為企業(yè)資金帶來了一定壓力。截至2月5日,，占用資金就 已經(jīng)達到了數(shù)億元,。近日，途牛方面也表示完成了大部分的退款工作,。
同程國旅CEO楊佳佳此前發(fā)布的內(nèi)部告別信中也指出,，“疫情的黑天鵝事件，讓我們無法向前,，甚至是毀滅性打擊,。從公司股東角度看，運營資金壓力巨大,，更有公司活下去的訴求,，并尊重公司所做的調(diào)整決策”。4月20日,，同程集團宣布啟動航空與旅行社兩大業(yè)務(wù)板塊合并,。
首旅如家在最新發(fā)布的財報中也表示，新冠肺炎疫情的發(fā)生及相關(guān)防控措施的實施對集團2020年第一季度的日常經(jīng)營產(chǎn)生重大影響,，收入和經(jīng)營利潤較上年同期大幅下降,。公司預(yù)計，2020年第一季度的凈利潤將出現(xiàn)虧損，虧損數(shù)額或為5.1億元至5.4億元,。
攜程集團也預(yù)計,，2020年第一季度，凈營收同比下降45%至50%,，運營虧損可能超過17.5億至18.5億元,。攜程集團CEO孫潔坦言，這是攜程歷史上最困難的一段時期,。
“活下來是從業(yè)者的共同挑戰(zhàn)”
如何活下來,，如何健康地活著，這是當前旅游從業(yè)者共同面對的挑戰(zhàn),。
中國旅行社協(xié)會導(dǎo)游專業(yè)委員會與攜程旅游學院此前發(fā)表的一份“疫情下導(dǎo)游生存狀態(tài)與職業(yè)發(fā)展需求”調(diào)查報告顯示,，80%的被調(diào)查者“從事導(dǎo)游工作、目前無業(yè)務(wù)”,；10.6%的人從事導(dǎo)游工作,、兼顧做網(wǎng)上銷售等其他工作；8.4%被調(diào)查者已轉(zhuǎn)行或計劃轉(zhuǎn)行做其他工作,。
“在疫情初期,，中青旅遨游是最先發(fā)布應(yīng)急預(yù)案的旅游企業(yè)之一，我們發(fā)布的《特殊退改政策》也充分顧及了用戶的最大利益和感受,，但是壓力和挑戰(zhàn)不言而喻,。” 中青旅控股副總裁,、遨游國際董事長高志權(quán)說道,。為切實保障員工利益，中青旅遨游與京東,、寺庫等多家快消品電商平臺簽訂合作協(xié)議,，代理銷售其商品。經(jīng)過一個 多月的時間,，中青旅遨游員工已經(jīng)累計售賣超過1000萬元商品,，初步解決了當下員工的生存問題。
愛彼迎也積極采取措施扶持平臺上的房東,。記者了解到,，目前愛彼迎已經(jīng)在為“愛在行動”房東志愿計劃參與者發(fā)放補貼、推出周租月租返傭活動,，并且推出房東學 院線上培訓覆蓋上萬人次,。未來，還將面向全國品牌民宿上線房源預(yù)售預(yù)付活動,，承諾提前將訂單實際應(yīng)付金額的50%預(yù)付給房東,，助力房東們提前鎖定收益,，緩 解現(xiàn)金流壓力。
疫情重創(chuàng)之下,，整個行業(yè)也積極抱團自救,。3月5日，攜程宣布啟動“旅游復(fù)興V計劃”,，聯(lián)合百余旅游目的地,，萬家品牌共同投入10億元復(fù)蘇基金，促進旅游消費,。該計劃通過流量聯(lián)盟精準轉(zhuǎn)化,、智能投放、精細化補貼等形式讓復(fù)蘇基金發(fā)揮最大效能,，振興疫情影響下的旅游經(jīng)濟。
“如何運用好時間,，能夠讓自己,，讓所有員工進行思考，等未來疫情結(jié)束之后,，我們要把一些之前未能解決的問題在這個時間解決,。比如說技術(shù)方面，管理方面,，人員費用方面,，我們都會重新梳理，這是最好的一個時期,?！蹦婢持校T濱有著自己的思考,。
旅游市場競爭格局發(fā)生變化,，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條面臨重構(gòu)。中國旅游集團有限公司研究院院長雷海粟指出,，疫情對于正處在由中高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的旅游業(yè)而言,， 進一步暴露出現(xiàn)階段我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應(yīng)不強、行業(yè)集中度不高,、盈利能力偏低,、抗風險能力較弱的突出問題。在很多業(yè)界人士看來,，目前的低谷期,，也不失為倒 逼旅游業(yè)走出“舒適圈”進行結(jié)構(gòu)優(yōu)化與調(diào)整的難得時機。
同樣主動調(diào)整應(yīng)對的還有多年深耕入境游市場的中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司,。相關(guān)負責人介紹,，公司根據(jù)疫情形勢對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售渠道、優(yōu)劣勢等做出分析,， 主動調(diào)整入境游業(yè)務(wù)方向,；在出境游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面，發(fā)揮出境游團隊產(chǎn)品設(shè)計,、營銷和業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢,，倡導(dǎo)在全員營銷的基礎(chǔ)上摸索新的產(chǎn)品和銷售模 式。
解決了自身生存的問題,，中青旅遨游聚焦主業(yè),，重新審視旅游市場?！坝|類旁通,，形式創(chuàng)新，打破既有組織結(jié)構(gòu),，聚焦國內(nèi)市場”,，這是高志權(quán)指出的第二階段發(fā)展 方向。通過對國內(nèi)市場的分析和研判,，中青旅遨游方面表示,，近期將以“一老一小”作為國內(nèi)游的核心用戶，深入挖掘其需求,，努力為旅客提供有增值屬性的旅游服 務(wù),。為滿足客戶的旅游價值訴求，中青旅遨游將會研發(fā)多主題的國內(nèi)游產(chǎn)品,。
“疫情也將倒逼旅游集團重新審視自己的核心競爭力,，建立資源共享、客戶共有,、價值共創(chuàng)的合作機制與運營模式,，重構(gòu)旅游業(yè)生態(tài)系統(tǒng)?！崩缀Ｋ趶娬{(diào),。
“旅游直播時代已來臨”
當前，旅游行業(yè)針對渠道升級,、應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù),、工具等，在提升效率方面下功夫,。
疫情使得2020年成為旅游直播發(fā)展的分水嶺,。曾經(jīng)對旅游直播淺嘗輒止的商家，因為疫情對旅游出行的抑制,，也開始認真思考和實踐旅游直播,，借此與宅在家中 的廣大“游客”保持溝通,。直播作為目的地、景區(qū)等與用戶建立連接的最佳線上場景,，正在成為旅游行業(yè)振興的催化劑,。不僅如此，抖音,、快手等泛娛樂平臺,，馬蜂 窩、攜程等旅游平臺,，中國移動和中國電信等運營商們紛紛入場,，宣告“旅游直播時代”已來。
來自馬蜂窩旅游最新發(fā)布的《旅游直播時代——文旅生態(tài)洞察2020》顯示,，4月以來僅馬蜂窩平臺的直播場次較3月同期增長108%,，主播數(shù)量較3月同期增 長58%。在針對商家直播意愿的調(diào)研中,，疫情之下,，供應(yīng)端商家最渴望通過直播“帶貨”來恢復(fù)元氣，并有較高的投入意愿,，超四成商家年直播計劃投入在1萬至 5萬元左右,。
“旅游直播不同于游戲,、電商直播,，后者在室內(nèi)場景即可完成，旅游直播往往需要實地實景直播才能保證直播效果,。這對平臺的資源調(diào)動能力是一個挑戰(zhàn),。”馬蜂窩旅游研究中心負責人馮饒表示,。
攜程也在積極探索新的出路,。從貴州“苗王”裝扮，安吉竹海古風白衣,，到蘇州唐伯虎造型,，多造型人設(shè)亮相直播，6場直播帶貨破億元,，攜程集團聯(lián)合創(chuàng)始人,、董事局主席梁建章最近變身“網(wǎng)紅”，成為關(guān)注的焦點,。
在加大技術(shù)應(yīng)用方面,，首旅如家方面介紹，公司引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù),、客房Mini消毒柜及全新升級的送物機器人等創(chuàng)新科技,，為“放心酒店”再添智能化,、科技化的硬核手段。
在出入境游產(chǎn)品銷售渠道方面,，中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司介紹,，公司在利用現(xiàn)有國內(nèi)游營銷渠道的同時，利用以微信公眾號,、抖音號為代表的自媒體渠道作為發(fā)力的重點,，擴大自媒體粉絲量，提高轉(zhuǎn)化率,，打造出有一定知識性,、趣味性、潮流感,、時尚感的自媒體“網(wǎng)紅”產(chǎn)品銷售,。
“讓健康的人盡快流動起來”
疫情發(fā)生以來，中央和地方都迅速出臺了諸多政策,，為中小企業(yè)渡過難關(guān)給予很多扶持,。
“初始階段，政府部門迅速出臺了一些政策,，比如說最重要的就是銀行要為企業(yè)進行有效的低息貸款,。隨后出臺的幫扶措施比如社保緩交、保障金的退還,、房租的適當減免等,，給予我們很大幫助?！瘪T濱介紹,。
王小松介紹，疫情期間各級政府都出臺了扶持政策,，暫退保障金,。“驢媽媽旅游網(wǎng)光這一項就退款金額千萬,，起到了一定作用,，堅定了企業(yè)的發(fā)展信心?！?/p>
“旅游業(yè)與地方政府的發(fā)展訴求高度吻合,，地方各級政府對旅游業(yè)的重視程度與日俱增。另外,，一些有利于旅游業(yè)發(fā)展的細化政策正在陸續(xù)出臺,，這對于我們來說是 一個積極的信號?！睈郾擞袊偛门淼颈硎?，目前政府部門已經(jīng)陸續(xù)出臺相關(guān)政策,，從稅收和資金補貼等多個方面對旅游企業(yè)給予一定的支持，有助于行業(yè)和市場 的穩(wěn)定以及快速復(fù)蘇,。
孫堅表示,，站在企業(yè)的角度來說，企業(yè)也希望這些政策可以給予企業(yè)比較直接的補貼和幫助,，幫助企業(yè)渡過難關(guān),。未來可以更加充分地給予消費市場拉動、刺激,，賦予更多的支持,，助力整個市場恢復(fù)。
“最近,，我們也向北京文旅局提出了申請,，比如說是不是可以協(xié)調(diào)金融機構(gòu)提供一些無息的貸款，用于我們員工工資的發(fā)放,。我相信政府會逐步幫助我們這樣的企業(yè)去落實,。”馮濱認為,。
“五一”小長假前夕,，多地再度出臺系列扶持政策，進一步落實金融扶持政策,，幫助文旅企業(yè)紓難解困,。假日期間，上海,、重慶,、江西等多地還推出面向市民的各項旅游優(yōu)惠措施,，進一步助力旅游業(yè)的恢復(fù),。
“旅游市場靜待需求反彈”
“進入自救的狀態(tài)，我們目前最大的挑戰(zhàn)是缺乏人員流動性,。旅游休閑行業(yè)主要是異地消費人群,，異地消費還有一些障礙?！睂O堅坦言,。
記者了解到，截至目前,，首旅如家正積極做好防控疫情和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作,，所屬酒店90%以上恢復(fù)了經(jīng)營。在經(jīng)營方面,，首旅如家積極采取各項措施,，結(jié)合試點成果 及馳援武漢醫(yī)護人員酒店的抗疫經(jīng)驗,，推出了“放心酒店”及系列產(chǎn)品?！艾F(xiàn)階段酒店工作的重點第一是安全,，安全放心是永恒的話題?！睂O堅強調(diào),。
4月22日至23日，中青旅遨游分別在北京,、上海,、山西、重慶等地同步推出省/市內(nèi)首發(fā)團,。在北京,，中青旅旗下北京古北水鎮(zhèn)正式開業(yè)。由中青旅遨游組織的古北水鎮(zhèn)一日游首發(fā)團迎來了第一批客人,；在上海,，中青旅遨游上海公司將啟動房車和寵物游雙團首發(fā)。
“五一”期間,，旅游市場更是超預(yù)期增長,，消費信心穩(wěn)步回升。鐵路每日發(fā)送旅客500萬人次,，較清明節(jié)假期日均發(fā)送旅客量增長32%,。民航旅客運輸量日均 63.2萬人次，較清明節(jié)假期日均運輸量增長56%,。由于跨省旅游業(yè)務(wù)尚未恢復(fù),，旅游市場以自駕游、周邊游,、本地休閑游為主,。中國旅游研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯 示，勞動節(jié)期間選擇自駕出游的游客比例達到64.1%,，創(chuàng)歷史新高,。
“旅游總的來說還是非常剛需的一件事。去哪兒積累了多年的實力,，我們有信心和供應(yīng)商一起走出疫情,，并且我們相信這是一次短期事件，應(yīng)該和我們的供應(yīng)商和客服等待經(jīng)濟的恢復(fù),，等待旅游需求的反彈,。”陳剛表示,。
“我相信在最困難的時候,，也是最積極,、最向上的時候?！瘪T濱表示,，“等疫情結(jié)束，我希望帶領(lǐng)我們的團隊去看看英雄的城市武漢,，借鑒武漢人對戰(zhàn)勝疫情的堅定決心,，給我們找到更多發(fā)展的動力?！?/p>
